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客户关(guan)系管理背(bei)景分析(xi)

最早发(fa)展(zhan)客户(hu)关系(xi)(xi)管理(li)(li)的国(guo)家是美国(guo),在1980年初便有所(suo)谓的“接触(chu)管理(li)(li)”,即(ji)专门收集客户(hu)与公司联系(xi)(xi)的所(suo)有信(xin)息;1985年,巴巴拉•本德•杰克逊(xun)提出(chu)了(le)关系(xi)(xi)营(ying)销的概念,使人们对市(shi)场营(ying)销理(li)(li)论的研究(jiu)又迈上了(le)一(yi)个新的台阶;到1990年则演(yan)变成包括电(dian)话服务中心支持资(zi)料(liao)分析的客户(hu)关怀。

1999年,Gartner Group Inc公司提出了(le)CRM概(gai)念(Customer Relationship Management 客户关系管理)。Gartner Group Inc在早(zao)些提出的ERP概(gai)念中(zhong),强调对供应(ying)链进行(xing)整体管理。而客户作为(wei)供应(ying)链中(zhong)的一(yi)环,为(wei)什么要针对它单独提出一(yi)个CRM概(gai)念呢?

原(yuan)因之一(yi)在于(yu)(yu),在ERP的(de)(de)(de)(de)实际应用中(zhong)人(ren)们发现,由(you)于(yu)(yu)ERP系(xi)统本身功(gong)能(neng)方面的(de)(de)(de)(de)局限(xian)性(xing)(xing),也由(you)于(yu)(yu)IT技术发展阶(jie)段的(de)(de)(de)(de)局限(xian)性(xing)(xing),ERP系(xi)统并没有很(hen)好地实现对(dui)供应链下游(客户(hu)端)的(de)(de)(de)(de)管理,针对(dui)3C因素(su)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)客户(hu)多样性(xing)(xing),ERP并没有给出(chu)(chu)良好的(de)(de)(de)(de)解(jie)决办法。另一(yi)方面,到(dao)90年代末(mo)期(qi),互联网的(de)(de)(de)(de)应用越来越普及,CTI、客户(hu)信(xin)息处理技术(如数据仓库(ku)、商业智能(neng)、知识发现等技术)得到(dao)了长足的(de)(de)(de)(de)发展。结(jie)合新经济的(de)(de)(de)(de)需求和新技术的(de)(de)(de)(de)发展,Gartner Group Inc提出(chu)(chu)了CRM概念(nian)。从90年代末(mo)期(qi)开始,CRM市场(chang)一(yi)直(zhi)处于(yu)(yu)一(yi)种爆炸性(xing)(xing)增(zeng)长的(de)(de)(de)(de)状态。

客户关系(xi)管理(li)系(xi)统解决(jue)方案目标(biao)
客户关(guan)系管理系统解析(xi)
客户关系管理系统解决方案特点(dian)
精选案例